Составили алгоритм действий, куда и кому жаловаться на управляющую компанию, ТСЖ, жилищную инспекцию, где взять образцы жалоб, в какой последовательности лучше писать и подавать такие жалобы.
Можно выбрать свой регион в этом списке, и тогда по ссылке откроется адаптированная под него инструкция:
Москва, Санкт-Петербург.
Области: Амурская область, Архангельская область, Астраханская область, Белгородская область, Брянская область, Владимирская область, Волгоградская область, Вологодская область, Воронежская область, Ивановская область, Иркутская область, Калининградская область, Калужская область, Кемеровская область, Кировская область, Костромская область, Курганская область, Курская область, Ленинградская область, Липецкая область, Магаданская область, Московская область, Мурманская область, Нижегородская область, Новгородская область, Новосибирская область, Омская область, Оренбургская область, Орловская область, Пензенская область, Псковская область, Ростовская область, Рязанская область, Самарская область, Саратовская область, Сахалинская область, Свердловская область, Смоленская область, Тамбовская область, Тверская область, Томская область, Тульская область, Тюменская область, Ульяновская область, Челябинская область, Ярославская область.
Республики: Республика Алтай, Республика Башкортостан, Республика Бурятия, Республика Карелия, Республика Коми, Республика Марий Эл, Республика Мордовия, Республика Саха (Якутия), Республика Татарстан (Татарстан), Удмуртская Республика, Республика Хакасия, Чувашская Республика – Чувашия.
Края: Алтайский край, Забайкальский край, Краснодарский край, Красноярский край, Пермский край, Приморский край, Ставропольский край, Хабаровский край.
Если по нужному региону инструкция еще не опубликована, ниже – универсальный алгоритм.
Обновлено 15.01.2022
Схематично это выглядит так:
управляющая компания ➜ контролирующий орган ➜ прокуратура ➜ вышестоящая прокуратура ➜ депутаты.
Иногда только так:
управляющая компания ➜ суд.
Теперь подробнее о каждом шаге.
Шаг 1. Написать жалобу в управляющую компанию
Многие проблемы в многоквартирном доме связаны с бездействием управляющей компании, ТСЖ, кооператива, то есть того лица, которое управляет домом.
Если проблема:
- связана с некачественной коммунальной услугой (нет воды, горячая вода – холодная, холодная вода – грязная, в квартире холодно),
- связана с ненадлежащим содержанием общего имущества (подъезды грязные, крыша течет, подвал затоплен, отмостка с трещинами, на стенах в подъездах – потеки, крыльцо разваливается),
- начисления в квитанции за ЖКУ вызывают вопросы,
то обратиться с заявкой или претензией сначала стоит в УК, ТСЖ, кооператив.
При прямых договорах собственников и ресурсоснабжающих организациях исполнительным коммунальных услуг считается ресурсоснабжающая организация. Обращаться нужно к ней.
Обращение к исполнителю услуг обычно не является обязательным, но это важный шаг:
- позволяет узнать позицию управляющей организации (вдруг она действительно права),
- помогает подготовиться к спору в рамках защиты прав потребителей и рассчитывать на потребительский штраф.
Если управляющая компания адекватная, то часто проблема решается уже на этой стадии.
Как отправить жалобу в управляющую компанию
Порядок общения с управляющей компанией прописан в Правилах осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами (Постановление Правительства РФ от 15 мая 2013 г. № 416). Эти Правила предусматривают такие способы общения с УК:
1. Заявка в аварийно-диспетчерскую службу (АДС)
Для срочных вопросов стоит звонить в АДС и настойчиво просить у собеседника сказать регистрационный номер заявки.
Номер телефона АДС можно поискать в квитанции на оплату жилищно-коммунальных услуг, договоре управления, на информационной доске в доме, сайте управляющей компании, странице УК в ГИС ЖКХ.
АДС обязана принимать заявки жильцов по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общедомового имущества, а также заявки об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем.
Можно со своей стороны записать разговор с АДС на случай, если с другой стороны будут утверждать, что никакого звонка не было, или если диспетчер отказывается принять заявку, сообщить ее номер.
2. Личный прием
Если нужно выговориться, то подходит этот способ.
Управляющая организация должна сделать так, чтобы жильцы не реже раза в месяц могли прийти лично и спросить всё, что их беспокоит. Здесь у компании есть выбор:
- прием в действующем офисе управляющей организации;
- прием в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (если есть договор между УК и МФЦ).
Дни и часы приема можно посмотреть на информационных досках в доме или в самом месте приема (представительстве управляющей организации). Записаться на прием можно в представительстве управляющей организации, по телефону компании или через ГИС ЖКХ. Без предварительной записи придется ждать в очереди.
3. Письменное обращение
Если проблема не решается или нужна фиксация факта обращения, то стоит использовать письменные способы.
Заявление, жалобу можно отправить:
- обычной почтой;
- по электронной почте;
- через ГИС ЖКХ;
- с нарочным (принести самому в УК);
- через консьержа, если услуга консьержа есть в доме и предусмотрена в договоре управления.
Сроки рассмотрения зависят от содержания заявления и составляют в среднем 3 – 10 рабочих дней (подробнее можно почитать в п. 34 Правил № 416). Ответ должен прийти тем же способом, которым было направлено обращение. Исключение: потребитель сам в письме попросил направить ответ как-то иначе.
Дополнительные способы связаться с УК
Есть управляющие организации, которые для удобства жильцов используют другие варианты связи, прямо не предусмотренные в законе:
- чаты, боты в мессенджерах;
- группы в социальных сетях;
- мобильные приложения, сайты УК и т.д.
Это инициатива самой управляющей организации или желание собственников, поддержанное адекватной компанией. Делается это для комфорта потребителей, обычно ничем не регламентируется (разве что договором управления), поэтому нет смысла требовать привлечения УК к ответственности, если она оставила без внимания какое-то сообщение в группе или чате дома.
Если цель обращения – решить какую-то проблему с вменяемой управляющей компанией, то можно смело использовать дополнительные способы.
Образцы многих жалоб и претензий в управляющую компанию можно скачать с сайта ДомОнлайн.
Если ответа нет, ответ не помог, то потребуется шаг 2.
Шаг 2. Обратиться в контролирующий орган.
Чаще всего нужна помощь органа жилищного надзора (лицензионного контроля). В разных регионах они называются по-разному – жилищные инспекции, стройнадзор и т.д.
Для поиска точного названия, а также сайта с контактами можно вбить в поисковик слова «гжи + название региона».
На сайте поискать-посмотреть: «обращения граждан», «контакты», «горячая линия», «телефонный справочник», «личный прием».
Важно! Орган жилищного надзора не проводит проверки по анонимным жалобам.
Точно не надо писать обычное электронное письмо на электронку этого надзорного органа.
Также не рекомендуется использовать форму обратной связи на сайте органа жилищного надзора.
И электронная почта, и ссылка на форму обратной связи наверняка будет на сайте жилищной инспекции, однако там же будет приписочка:
«С 01 января 2017 года обращения (заявления), направленные заявителем в электронном виде, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем, авторизованным с помощью учетной записи, полученной на портале Госуслуг».
То есть ГЖИ не будет проводить проверку по жалобам, полученным по электронке и через формы для отправки электронных обращений без авторизации через ЕСИА.
Если вопрос не требует проведения проверки (например, в обращении содержится просьба о разъяснении какого-либо вопроса), то этими способами можно пользоваться.
Как обращаться
Для проверок лучше всего обращаться через ГИС ЖКХ: заявитель проходит авторизацию через Госуслуги, поэтому у надзорного органа нет причин считать жалобу анонимной. Если общение с управляющей организацией происходило тоже через ГИС ЖКХ, то там же информационная система сама обычно помогает сформировать жалобу в орган жилищного надзора.
Также можно принести жалобу на управляющую компанию лично. При приеме заявления, скорее всего, потребуют показать паспорт.
В обращении нужно указать конкретные сведения о причинении / об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям (имуществу, здоровью, жизни заявителя и т.п.).
Именно такие сведения служат основанием для проведения контрольных (надзорных) мероприятий (ст. 57 Федерального закона от 31 июля 2020 г. № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в РФ».
При подаче обращения рекомендуется прилагать копии документов, подтверждающих доводы обращения (копии заявок, поданных исполнителям услуг, платежных документов и т.п.).
Образцы жалоб на управляющую компанию в орган жилищного надзора можно взять на сайте ДомОнлайн.
Реже требуется помощь Роспотребнадзора.
Обращение на нарушение санитарных правил в многоквартирном доме стоит направлять в территориальный орган Управления Роспотребнадзора своего региона. Адрес можно посмотреть на официальном сайте Управления, для чего быстрее воспользоваться поисковиком и фразой: «территориальные органы роспотребнадзора такого-то региона».
Жалобы на нарушения пожарной безопасности стоит писать в МЧС.
Адресовать обращение стоит в отдел надзорной деятельности, расположенный на территории муниципального образования (района, города).
Тоже проще вбить в поисковик «Отделы надзорной деятельности такого-то региона», чем ковыряться на сайте МЧС.
Чтобы отправить жалобу через интернет, можно воспользоваться формой для отправки обращений на портале МЧС. Нужно выбрать и пройти авторизацию через ЕСИА, а затем среди получателей выбрать Главное управление МЧС по своему региону.
Если выбрать вариант «без авторизации», то проверку, скорее всего, проводить не будут.
Другие контролирующие органы.
Реже жалобу приходится писать в другие органы:
- Росприроднадзор (если нарушения связаны с охраной окружающей среды);
- Управление Роскомнадзора по области (на нарушения в сфере защиты персональных данных);
- полицию (на совершение преступлений);
- местную администрацию (если нарушение связано с муниципальным жилищным фондом).
Срок рассмотрения жалоб по ЖКХ контролирующими (надзорными) органами: 3 дня на регистрацию + 30 дней на рассмотрение. Могут продлить еще на месяц, о чем должны уведомить.
Если жалоба поступила не туда, должны сами перенаправить в течение 7 дней, о чем также придет уведомление.
К жалобе надо приложить переписку с управляющей организацией, обосновать, в чем она неправа, но не очень длинно – в 1 – 2 страницы.
Образцы некоторых жалоб по ЖКХ в органы местного самоуправления можно посмотреть на сайте ДомОнлайн.
Шаг 3. Если пришёл ответ контролирующего органа, но он не устроил, то можно написать в прокуратуру.
Кто-то пишет в прокуратуру сразу. Но так как прокуратуре формально запрещено подменять контролирующие органы, то обычно жалобы пересылается, а заявитель теряет время.
Со сменой Генпрокурора РФ на Краснова Игоря Викторовича политика внутри органов прокуратуры немного изменилась, и подмена контролирующих органов в некоторых регионах чуть ли не приветствуется. Поэтому могут и не перенаправить, а разрешить самостоятельно.
По каким вопросам обращаться в прокуратуру не надо:
- прокуратура не будет решать вопросы, которые уже разобраны вступившим в силу судебным решением. Например, если суд признал законным отказ муниципалитета в постановке на учет в качестве нуждающегося в улучшении жилищных условий, то прокуратура не станет принимать противоположное решение и требовать от местной администрации поставить человека на учёт;
- если вопрос можно решить только в суде, например, признать решение общего собрания недействительным, то прокуратура отправит заявителя в суд. Исключение: прокуратура может обратиться в суд в интересах лица, которое в силу здоровья, возраста не способно защитить свои права самостоятельно. Если заявитель относится к такой категории, то в заявлении нужно обязательно об этом указать, приложить копии подтверждающих документов;
- прокуратура не возбуждает уголовные дела, поэтому сообщения о преступлениях она перешлет в полицию или Следственный комитет.
По каким вопросам ЖКХ обращаться в прокуратуру стоит:
- если контролирующий орган плохо рассмотрел жалобу на управляющую организацию, то тут дорога или в суд, или в прокуратуру. Второй вариант проще и дешевле;
- если местная администрация нарушает права граждан или не выполняет свои обязанности, то легче всего обратиться за помощью в местную прокуратуру. Лучше всего «заходят» жалобы по защите жилищных прав сирот и ветеранов, а также на нарушения при рассмотрении обращений граждан муниципалитетом.
Также можно пожаловаться на то, что муниципалитет плохо решает вопросы местного значения: освещение улиц, дороги, водоотведение.
Начинать можно с самой нижестоящей прокуратуры – района или города.
Ее адрес и электронку можно найти через поисковик либо через портал прокуратуры.
Важно! Если жалоба на региональный орган власти (ГЖИ субъекта РФ), то обращаться стоит в прокуратуру региона. Перед этим рекомендуется почитать материал «Прокуратура перенаправила обращение в ГЖИ. Что делать?». Это убережет от частых ошибок.
Можно отправить обращение через Единый портал прокуратуры.
Кто-то оправляет жалобы по адресу электронной почты либо через Портал Госуслуг.
В жалобе стоит указать на бездействие контролирующего органа, а также приложить переписку.
Подробнее про обращения в прокуратуру можно почитать в отдельном материале.
Если не пришел ответ из прокуратуры – памятка.
Образцы жалоб по ЖКХ в прокуратуру можно также найти на сайте ДомОнлайн.
Шаг 4. Если ответ прокуратуры не устроил, то его можно обжаловать выше.
Ответ за подписью заместителя районного или городского прокурора обжалуется самому прокурору города или района. Ответ прокурора – в прокуратуру субъекта РФ.
В некоторых регионах между прокуратурой субъекта и самой нижестоящей прокуратурой есть еще один «этап» (например, прокуратура Володарского района г. Брянска ➜ прокуратура г. Брянска ➜ прокуратура Брянской области).
Если не соблюдать последовательность, то жалобы будут сами спускаться до нужного уровня. Это не страшно, но теряется время.
Контакты прокуратуры субъекта можно посмотреть на Едином портале прокуратуры. Для этого на главной странице портала надо нажать «органы и организации прокуратуры» вверху в синем поле. Дальше – найти прокуратуру региона через поиск или промотав список вправо:
На странице прокуратуры нужного региона нужно выбрать «Контакты»:
Появится адрес и иногда телефон дежурного прокурора.
Кто-то донимает нижестоящую прокуратуру именно через многочисленные звонки дежурному прокурору.
Не надо так: это едва ли повлияет на качество рассмотрения обращения.
Шаг 5. На прокуратуру эффективнее жаловаться депутатам – областным или Госдумы РФ.
Муниципальным депутатам тоже можно, но это не настолько эффективно.
Хорошо, если по жалобе депутат отправит запрос прокурору региона. По такому запросу обеспечена самая полная проверка.
Контакты депутатов
Обращение можно попробовать оставить через приемную Государственной Думы РФ, выбрав нужного депутата (если он там есть) либо через сайт самого депутата (если сайт существует).
Выбирать желательно Депутатов Госдумы восьмого созыва от своего региона.
В списке депутатов их можно найти в разделе «по одномандатным округам» по нужному региону (они в условно алфавитном порядке).
В обращении стоит попросить направить депутатский запрос областному прокурору и указать на бездействие местной прокуратуры.
☒ Жалобы в Администрацию Президента РФ или Президенту РФ
Способ распространен, но на самом деле он не очень хороший, так как обычно эти жалобы просто рассылаются по другим органам, в том числе спускается в ту же местную прокуратуру и далеко не всегда с контролем. Другими словами, часто прокуратура рассматривает её как самую обычную жалобу.
Но если очень хочется, то кто же запретит: на сайте Президента РФ есть форма для отправки электронного обращения.
Если обычная жалоба в прокуратуру не помогла, а после обращения в приемную Президента РФ жить стало невероятно лучше, то это, скорее всего, совпадение.
Например, по первой жалобе прокурор внес представление об устранении нарушений закона или перенаправил обращение в жилищную инспекцию для принятия мер реагирования. Ответ об этом заявитель посчитал отпиской, пожаловался Президенту РФ. К тому моменту, как вторая жалоба спустилась «на землю», управляющая организация уже устранила нарушения по представлению прокурора или предписанию ГЖИ. То есть дело вовсе не в каких-то магических свойствах жалоб на имя Президенту РФ. Также мог просто смениться помощник, рассматривающий жалобы, на более добросовестного. Тут тоже никакого волшебства, обычная текучка кадров.
☒ Госуслуги: решаем вместе
Еще один способ с сомнительной эффективностью. «Платформа обратной связи» предусмотрена на портале Госуслуг.
Встроенная форма встречается также на сайтах органов жилищного надзора.
Кому-то из читателей это помогает решать проблемы, остальным – нет. Кто-то даже ответы не получает. Выходит пустая трата времени. А всё потому, что сообщения не воспринимаются как обращения в порядке Федерального закона №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».
✔ Некоторые вопросы могут быть разрешены только в суде.
Например, признание решения общего собрания недействительным, выселение из помещения.
Многие вопросы эффективнее решать не через жалобы, а именно через суд. Особенно это касается защиты прав потребителей, так как собственники могут рассчитывать на взыскание потребительского штрафа, иногда – морального вреда. Поэтому если есть 100% уверенность в своей правоте, то лучше не тратить время и нервы на переписку с органами власти, а обратиться к юристу и дальше в суд – сразу после получения ответа управляющей компании.
✔ Другие полезные материалы сайта про обращения граждан собраны на отдельной странице сайта ЖКХ Ньюс.