Приветствую вас, дорогие читатели.
«Подводные камни» — это острые вопросы и работа над ошибками в работе с обращениями. Эта работа, как правило — совета дома и председателя совета. Герои, без костюмов и сверхспособностей. Их часто не замечают и редко говорят «спасибо». Как раз такие люди и разбивают подводные камни и доводят дело до результата.
Я приведу в статье пару методов достижения конечного результата. Сегодня мы ознакомимся с новыми способами решения проблем ЖКХ. Информативно — значит просто — так ли это? А так же затронем немного тему ошибок при составлении обращений и случаи, когда нам с вами отказывают.
Информативно и доступно
2020 год показал, что в условиях, которые не позволяют работать с людьми в прямом и живом общении — нас выручает всемирная сеть Интернет. Очевидно, что в нем есть все: от картинок — до полного кратного обзора юридической практики, от новостей — к блогам и развлечениям. По своему опыту знаю, что когда я не могу правильно сформулировать нужное заявление в инстанцию — меня очень выручает интернет. Нужные факты приходят почти сразу. Для меня, 2020 год научил быстро учиться тому, чему ранее я не задумывалась. Хочу с вами этим опытом поделиться.
Итак, допустим, мы болеем, или загружены работой, или находимся в командировке — а в нашем доме, где проживаем, пришла беда. Что делать? Звонить? Конечно, да звонок в управляющую — для формирования заявки — это самый очевидный способ решения. А если номер не отвечает? Или линия занята?
Вот в этой ситуации нас и выручает интернет ресурс.
✔ У многих управляющих организаций и ТСЖ есть сайт, почта, в моей практике — управляющая сделала личные кабинеты для жильцов и для каждого дома жилого комплекса тематическую группу в приложении «WhatsApp». В группе можно подать любую заявку, в том числе, уведомить об аварийной ситуации. В личном кабинете есть возможность передачи показаний индивидуальных приборов учета. Отображаются начисления и перерасчеты, есть возможность отследить поступления платежей по квитанции. В случае, если у жителя вопрос по начислениям в квитанции — испробовали практику «Вопрос-Ответ бухгалтеру» через электронную почту. Это и доступно, и нас с вами очень здорово выручает, когда нам нужен ответ.
Для себя, как для председателя дома, и как администратора группы с УК — я делаю вывод, что наши жители стали видеть больше пользы в мессенжерах. От себя добавлю, что между сотрудниками УК и председателем выстроились новые рабочие взаимоотношения и понимание друг друга. Заявки жильцов, в итоге, обрабатываются теперь быстрее, и информация доходит оперативно — уведомления о запланированных работах — публикуются вовремя и доходит почти до каждого. Это экономит нам время и нервы. Причем, обеим сторонам: и жильцу, и управляющей компании.
А как же бумажная переписка?
В период пандемии — никуда не исчезла. Если нам необходимо подать заявление (обращение) можно пользоваться сервисами: ГИС ЖКХ, сайт (рабочая электронная почта приемной) администрации города, и т. д.
✔ Очень важный момент — после того как отправили на любой такой ресурс обращение — желательно позвонить в приемную и уточнить поступило или нет. В моем городе у всех органов власти и министерств на сайте указана почта и отдельная вкладка «ПОДАТЬ ОБРАЩЕНИЕ». В случае, если мы с вами подаем таким способом заявление — внизу прописываем способ получения официального ответа — электронная почта (конечно, если она у вас есть — указать адрес). На электронную почту, ответ от министерств приходит быстрее, чем на обычную (в почтовый ящик).
Пандемия — пандемией, а вопросы ЖКХ и благоустройства жилого фонда — они как возникали — так и будут. Очевидно, если у нас с вами отличная управляющая организация (или ТСЖ) — которая проявляет заботу к своим жителям — им зачастую и напоминать не нужно о проблемах. Сами все видят — и сразу устраняют. Но не все организации такие, верно?
Перейдем к важному моменту: «Работа над ошибками при составлении заявления».
Постараюсь дать краткий ликбез по ошибкам, которые совершают жители, при попытках решить ту или иную проблему в доме.
✔ При составлении любого обращения (не важно, каким способом мы его с вами направляем) нужно помнить о том, что первая инстанция, как поставщика услуг выступает — управляющая или ТСЖ. Многие этот факт отметают, ссылась на то, что организация итак «Должна» — мы денежки платим — пусть работают. К сожалению, это не всегда так.
Краткость — сестра таланта
На порталах обращений часто вижу, что в текстах часто не разворачивают сути проблемы. Например: ул. Ленина д № 1, жилец пишет «3 года живем без лифта! Управка не работает!»
Ниже под таким обращением, администратор пишет комментарий: «Опишите более подробно Вашу проблему, администрация портала перенаправит жалобу в инстанцию». И я соглашусь с замечанием.
✔ Не стоит стесняться добавлять конкретики и фактов в проблемах. Если необходимо — прикладывайте файлы фото/видеофиксации. Много раз фото в моих обращениях отражало правдивую и очевидную ситуацию — что ускоряло процесс решения.
А сроки горят?!
Многие юристы часто нам говорят: отслеживайте процесс, фиксируйте сроки исполнения. И это не просто пустые слова. Есть законом отведенные сроки на работы. В период пандемии — все пошло наперекосяк. Мы с вами не все с юридическим образованием. Как отследить? И что делать, если срок прошел?
✔ В готовых официальных ответах есть подсказка: на оборотной стороне пишется отметка «исполнитель». Этот человек готовит нам ответ на наши вопросы. Указывается ФИО и номер телефона. Смело звоним и уточняем все насущные вопросы, которые у нас есть. В том числе озвучиваем срок исполнения. В ситуации, если заявитель не может дозвониться, или, допустим, человеческий фактор: можно и нужно — повторить запрос, добавив «ранее обращались». И, продублировать первое обращение выше по инстанции для контроля выполнения. Инстанцию выбираем по теме обращения. С момента подачи, наступает важный период — 30 дней (для обращений в органы власти), в течение которого — нам с вами придет результат. Даже если он отрицательный — это тоже результат. В случае, если нам отказывают — можно попробовать подключить прокуратуру, попробовать пойти в судебные инстанции. Важно не сдаваться. Сроки рассмотрения обращений управляющими организациями зависят от содержания обращения, чаще всего составляют 3 – 10 дней (подробнее).
Формат решения «место встречи изменить нельзя»
Еще один актуальный и полезный способ решения проблем. На месте. Даже в период пандемии представители надзорных органов не отменяли данный формат. Конечно, в период пандемии, такие встречи заранее согласовываются и проводятся по всем правилам и рекомендациям Роспотребнадзора. В личной беседе мы с вами можем привести все аргументы для того, чтобы в конечном итоге был для нас результат. При таком способе очень желательно иметь при себе официальные ответы, если они у вас есть. Не стесняясь, берите с собой для поддержки кого0нибудь еще из вашего дома. То, что не сможете сказать вы, скажет ваш компаньон.
И один в поле — воин?!
С 2018 года я занимаюсь общественной работой. Из простого администратора в группе мессенжера я выросла до председателя совета. За эти 2,5 года много что изменилось и в законодательстве и в людях. Первые мои попытки «изменить мир к лучшему» были не совсем провальными, но хорошие результаты есть. Хорошо, когда все соседи по дому тебя уже знают, что если ты пишешь бумагу о проблеме — уже остальные доверяют тебе, и знают, что рано или поздно, проблемы не станет. Играет большую роль — временной промежуток.
Отлично работает практика — коллективные обращения и собрания. Хотелось бы, чтобы читатели прислушались сейчас, и поддержали активных председателей и людей — подписью в заявлениях, участием в обсуждениях, в дискуссиях на собраниях и проч. Жаль, что в период пандемии — не всегда доступно. Но пандемия уйдет, или мир поборет ее.
Прекрасно понимаю тех, кто оббивает пороги кабинетов годами и месяцами. Ваши труды, так или иначе, обретут смысл — когда вы победите. В моей практике было даже такое: нам отказывали на бумагах. Пришлось идти на личный прием к прокурору и мэру. На текущий день, результат разочаровывает — значит, когда будет возможность записаться снова, — используем возможность и пойдем.
От написанного на бумаге — к делу
Очень часто вижу недовольства людей, в случаях, когда все письма получены, все согласились с решениями проблем — а ничего не меняется. Проходят часто месяцы — а результат запаздывает. По своему опыту скажу, что в очень острых проблемах просто необходимо привлекать СМИ и общественность.
✔ Дать огласку в соц. сетях или пригласить журналистов. Скорее всего, многие подумают, что оно того не стоит. Возражу вам — пробовать и перебирать варианты решения проблем — стоит всегда! Как только в новостной ленте, или по телеканалу, или в соц. сетях появляется и освещается проблема — это переходит уже в другую плоскость. Огласку ни кто не любит. Особенно в тех случаях, когда вопрос стоит остро. Но как подсказывает опыт — это ускоряет процесс.
Приведу пример из своей практики. В жилом комплексе, где проживаю я и моя семья, в марте 2019 года произошла конфликтная ситуация между потребителями и управляющей. Управляющая отказалась внятно пояснить многие аспекты по начислениям и по качеству услуг. Спустя несколько дней, жильцы обратились в один из новостных контентов. Статья вышла с комментариями управляющей. И после публикации «закипела» работа. В течение 5 дней нашлись и сотрудники и техника и проч.
Для достижения результатов нам необходимо привлекать все доступные способы решения. Не опускать руки и привлекать как можно больше людей.
Уведомлен — значит вооружен!
Информативность — главный ключик к решению любого вопроса. Чем больше информации будет предоставляться нам — тем жить станет намного комфортнее. Чем больше людей узнает способов — тем больше шансов на благополучие.
Подведя итог, отмечу 5 важных аспектов в работе:
✔ составляя заявление в управляющую, стараемся излагать факты и суть. Хорошо помогают фото, отображающие реальность.
✔ стараемся не упускать сроки подачи новых обращений, если управляющая переносит работы или не указывает период запланированных работ. Для контроля выполнения работ — всегда можно и нужно подавать в инстанцию выше.
✔ идем на контакт при личной встрече или в беседе с представителями надзорных органов.
✔ поддерживаем своих председателей и совет дома.
✔ не боимся огласки в СМИ. Тем более если нам с вами в письмах «обещают».
Всем попутного ветра во всех начинаниях!
Автор: Валентина