Тинькофф провёл исследование, как россияне оплачивали жилищно-коммунальные услуги в 2022 — 2023 гг. Некоторые результаты ожидаемы, а другие — любопытны и подают идеи, как управляющим организациям и ТСЖ повысить собираемость среди потребителей.
Портрет плательщика
Чаще всего коммунальные услуги оплачивают женщины — 55% от общего числа клиентов, оплачивающих ЖКУ.
42% от всех плательщиков ЖКХ — люди в возрасте от 35 до 50 лет. На втором месте возрастная группа от 18 до 34 лет (35%). Доля людей в возрасте старше 50 лет среди плательщиков ЖКХ услуг составляет 18% от общего числа.
Большинство опрошенных (63%) никогда не допускают просрочек по оплате ЖКУ. Редко (1 – 2 месяца в году) возникает долг у 29% опрошенных. Чаще (3 – 8 месяцев в году) просрочка по оплате ЖКХ возникает у 7% респондентов. 1% опрошенных затруднились с ответом.
Причины просрочек
Чаще всего задолженность по оплате возникает из-за того, что потребители забывают оплатить их вовремя. Этот вариант ответа выбрали 47% респондентов. Четверть участников опроса заявили, что причина просрочки ― нестабильный заработок. Ещё 13% россиян неудобно оплачивать ЖКУ каждый месяц.
Способ и время оплаты
Большинство опрошенных (77%) оплачивают услуги онлайн, через мобильное приложение банка. На втором месте ― оплата по бумажной квитанции в банке или через сайт поставщика услуг (по 15% у обоих вариантов ответа). Через Госуслуги оплачивают счета 9% опрошенных. Почтой России ещё пользуются 8% россиян, а платёжными терминалами ― 6%.
Чаще всего ЖКУ оплачиваются по пятницам (24% от всех оплат в течение недели).
Пик оплат ожидаемо приходится на 10‑е число. Также популярными днями являются 15, 20 и 25‑е числа месяца (приходит зарплата, наступает срок передачи показаний счётчиков).
Мотивация для плательщиков
Более чем половине потребителей (51%), по данным Тинькофф, не нужна мотивация, чтобы платить за ЖКУ вовремя и не допускать задолженности. Каждый пятый (22%) оплачивает ЖКУ в срок, потому что у него есть чёткий график расходов на месяц. Около 12% россиян оплачивают счета вовремя из-за возможных неприятностей за просрочку (например, ограничение коммунальных услуг), а 8% не нравятся пени за неуплату. Только 6% опрошенных заявили, что их ничего не мотивирует и платить вовремя всё равно не удаётся.
Уведомление о необходимости оплаты
Наиболее удобным способом получения уведомлений о необходимости оплаты ЖКУ или о наличии долга потребители считают уведомления по электронной почте ― такой ответ дали 32% опрошенных.
Это настораживает: мошенникам не составит сложности запустить свою рассылку под видом настоящей УК или РСО, чтобы собрать данные или оплату со стороны потребителей. Поэтому, если вы предпочитаете такой способ уведомления, используйте дополнительные способы проверки (например, мобильное приложение банка). Это поможет плательщику убедиться в действительности выставленного счёта или наличия задолженности, а также оплатить ЖКУ настоящему поставщику.
31% россиян считают наиболее удобными для оповещения СМС или пуш-уведомления от банка. Бумажные уведомления по почте удобны всего 21% опрошенных, а 9% россиян узнают о необходимости оплатить ЖКУ или долге по наличию неоплаченного счёта в банке или приложении УК.
Что поставщикам ЖКУ следует взять на заметку
Исследование показывает, что на популярные причины просрочки (забывчивость, неудобство) исполнители ЖКУ могут успешно влиять, так как основным способом оплаты являются приложения банков. Следовательно, наличие прямого договора с банком позволит оповещать забывчивых потребителей через пуш-уведомления, а также собирать деньги через автоплатежи у тех, кому неудобно каждый месяц держать в голове необходимость оплаты ЖКУ. Кроме того, пользователи банковских приложений будут видеть неоплаченные счета, поэтому не забудут о них.
Исследование основано на опросе более 1000 россиян старше 18 лет, проживающих во всех регионах страны, а также на обезличенных данных клиентов Тинькофф по оплате счетов от провайдеров ЖКУ. Анализировались платежи, совершенные через сайт и мобильное приложение Тинькофф в период с 1 января 2022 по 1 января 2024 года.