Подготовили для читателей ЖКХ Ньюс новую удобную памятку со сроками ответов и реакции управляющих организаций, ТСЖ, ЖСК на обращения и заявки потребителей и других граждан.
Выберите нужную тематику обращения для перехода к нужной таблице либо скачайте памятку целиком (сразу под оглавлением):
➜ Заявки в аварийно-диспетчерскую службу (АДС)
➜ Предоставление документов
➜ Запросы для проверки начислений платы, перерасчетов платы
➜ Заключение договора о предоставлении коммунальных услуг
➜ Вопросы, связанные с проведением общих собраний
➜ Обращения и заявки, связанные с приборами учета
➜ Предоставление другой информации
Примечание. Если какое-то обращение подходит под несколько блоков, то оно дублируется, чтобы его было проще найти.
ЖКХ Ньюс
Заявки в аварийно-диспетчерскую службу (АДС)
| Действие или содержание заявки | Срок реакции (устранения) |
| Ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в АДС | В течение не более 5 минут; в случае неответа в этот срок – перезвонить в течение 10 минут либо предоставить возможность оставить голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, которое должно быть рассмотрено АДС в течение 10 минут после поступления; заявитель должен быть проинформирован о планируемых сроках исполнения заявки в течение получаса с момента её регистрации (п. 13 Правил управления МКД № 416) |
| Локализация аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения, отопления и электроснабжения | Не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки (п. 13 Правил управления МКД № 416) |
| Ликвидация засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения | В течение двух часов с момента регистрации заявки (п. 13 Правил управления МКД № 416) |
| Ликвидация засоров мусоропроводов | В течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок (п. 13 Правил управления МКД № 416) |
| Подача коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения, отопления и электроснабжения | В срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством РФ продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг – см. Приложение 1 к Правилам предоставления коммунальных услуг № 354 (п. 13 Правил управления МКД № 416) |
| Устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения | В срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения (п. 13 Правил управления МКД № 416) |
| Эвакуация лиц, находящихся в лифте в случае его аварийной остановки | В течение 30 минут с момента регистрации соответствующей информации (подп. «ж» п. 19 Правил организации безопасного использования и содержания лифтов № 743) |
| Устранение неисправностей лифта, не связанных с капитальным ремонтом или модернизацией | В срок, не превышающий 24 часов с момента его остановки (подп. «з» п. 17 Правил организации безопасного использования и содержания лифтов № 743; Приложение №2 к Правилам эксплуатации жилфонда № 170) |
| Протечки в отдельных местах кровли | 1 сутки (Приложение №2 к Правилам эксплуатации жилфонда № 170) |
| Повреждения системы организованного водоотвода кровли (водосточных труб, воронок, колен и пр., расстройство их креплений) | 5 суток (Приложение №2 к Правилам эксплуатации жилфонда № 170) |
| Утрата связи отдельных кирпичей с кладкой наружных стен, угрожающая их выпадением | 1 сутки (с немедленным ограждением опасной зоны) (Приложение №2 к Правилам эксплуатации жилфонда № 170) |
| Неплотность в дымоходах и газоходах и сопряжения их с печами | 1 сутки (Приложение №2 к Правилам эксплуатации жилфонда № 170) |
| Разбитые стекла и сорванные створки оконных переплетов, форточек, балконных дверных полотен | 1 сутки – в зимнее время, 3 суток – в летнее время (Приложение №2 к Правилам эксплуатации жилфонда № 170) |
| Неисправности дверных заполнений (входных дверей в подъездах) | 1 сутки (Приложение №2 к Правилам эксплуатации жилфонда № 170) |
| Отслоение штукатурки потолка или верхней части стены, угрожающее ее обрушением | 5 суток (с немедленным принятием мер безопасности) (Приложение №2 к Правилам эксплуатации жилфонда № 170) |
| Нарушение связи наружной облицовки, а также лепных изделий, установленных на фасадах со стенами | Немедленное принятие мер безопасности (Приложение №2 к Правилам эксплуатации жилфонда № 170) |
| Протечки в перекрытиях, вызванные нарушением водонепроницаемости гидроизоляции полов в санузлах | 3 суток (Приложение №2 к Правилам эксплуатации жилфонда № 170) |
| Трещины и неисправности в печах, дымоходах и газоходах, могущие вызвать отравление жильцов дымовыми газами и угрожающие пожарной безопасности здания | 1 сутки (с незамедлительным прекращением эксплуатации до исправления) (Приложение №2 к Правилам эксплуатации жилфонда № 170) |
| Неисправности в системе освещения общедомовых помещений (с заменой ламп, выключателей и конструктивных элементов светильников) | 7 суток (Приложение №2 к Правилам эксплуатации жилфонда № 170) |
| Выполнение заявок об устранении мелких неисправностей и повреждений | В круглосуточном режиме в соответствии с согласованными с собственником или пользователем, направившим заявку, сроком и перечнем нужных работ и услуг (п. 13 Правил управления МКД № 416) |
| Заявка о некачественных работах или услугах | Если сотруднику АДС не известны причины нарушения качества, он обязан согласовать с потребителем дату и время проведения проверки факта нарушения качества коммунальной услуги. Время проведения проверки назначается не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения, если с потребителем не согласовано другое время. Отклонение от согласованного с потребителем времени допускается при обстоятельствах непреодолимой силы, в том числе в связи с нарушениями (авариями), возникшими в работе внутридомовых инженерных систем, централизованных сетей инженерно-технического обеспечения; в таком случае сотрудник АДС обязан уведомить потребителя о возникших обстоятельствах и согласовать другое время проведения проверки любым доступным способом (п. 108 Правил предоставления коммунальных услуг №354) |
| Жалоба об обнаружении запаха газа в помещениях либо на дворовой территории | Немедленно – принятие мер по проверке и при обнаружении утечки газа обеспечение безопасности людей и ликвидации утечки (подп. «л» п. 31 Правил предоставления коммунальных услуг №354) |
| Обращение по поводу причинения исполнителем ущерба жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя, общему имуществу | Акт должен быть составлен исполнителем и подписан им не позднее 12 часов с момента обращения потребителя в АДС (п. 152 Правил предоставления коммунальных услуг №354) |
Предоставление документов
| Содержание | Срок |
| Копия акта о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу собственника или пользователя помещения, общему имуществу, содержащего описание причиненного ущерба и обстоятельств, при которых такой ущерб был причинен | В срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (п. 34 Правил управления МКД № 416) |
| Копия акта нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ | В срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (п. 34 Правил управления МКД № 416) |
| Копия акта проверки предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность | В срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (п. 34 Правил управления МКД № 416) |
| Обращение в аварийно-диспетчерскую службу по поводу причинения исполнителем ущерба жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя, общему имуществу | Акт должен быть составлен исполнителем и подписан им не позднее 12 часов с момента обращения потребителя в аварийно-диспетчерскую службу (п. 152 Правил предоставления коммунальных услуг №354) |
Запросы для проверки начислений платы, перерасчетов платы
| Что запрашивается | Срок |
| Проверка правильности исчисления размера платы за коммунальные услуги, задолженности или переплаты за коммунальные услуги, правильности начисления неустоек (штрафов, пеней) | Непосредственно при обращении потребителя. Если это невозможно, то проверка может производиться в срок, определенный по договоренности потребителя и исполнителя, но не превышающий 1 месяц со дня обращения потребителя. Документы по результатам проверки предоставляются потребителю не позднее 5 рабочих дней после проверки (подп. «д» п. 31 Правил предоставления коммунальных услуг № 354) |
| Перерасчет размера платы за коммунальные услуги в случае временного отсутствия потребителя | В течение 5 рабочих дней после получения заявления, поданного до начала периода временного отсутствия; или не позднее 30 дней после окончания периода временного отсутствия потребителя (п. 91 Правил предоставления коммунальных услуг №354) |
| Выплата штрафа за неправильные повышенные начисления платы за коммунальные услуги (не по вине потребителя и если нарушение не устранено до обращения и (или) до оплаты) | Проверка и принятие решения – не позднее тридцати дней со дня поступления обращения; выплата штрафа – не позднее 2 месяцев со дня получения обращения заявителя (путем снижения размера платы за услугу, а при наличии подтвержденной вступившим в законную силу судебным актом непогашенной задолженности – путем снижения размера задолженности) (п. 155(1), 155 (2) Правил предоставления коммунальных услуг №354, ч. 6 ст. 157 Жилищного кодекса РФ) |
| Выплата штрафа за неправильные повышенные начисления платы за содержание жилого помещения (не по вине потребителя и если нарушение не устранено до обращения и (или) до оплаты) | Проверка и принятие решения – не позднее тридцати дней со дня поступления обращения; выплата штрафа – не позднее 2 месяцев со дня получения обращения заявителя (путем снижения размера платы, а при наличии подтвержденной вступившим в законную силу судебным актом непогашенной задолженности – путем снижения размера задолженности) (ч. 12 ст. 156 Жилищного кодекса РФ) |
| Письменная информация о помесячных объемах потребленных коммунальных ресурсов по показаниям ОДПУ (при их наличии), суммарном объёме соответствующих коммунальных услуг, потребленных в жилых и нежилых помещениях в многоквартирном доме, объемах коммунальных услуг, рассчитанных с применением нормативов потребления коммунальных услуг, объемах коммунальных ресурсов, потребляемых в целях содержания общего имущества в многоквартирном доме (или на общедомовые нужды) | В срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (п. 34 Правил управления МКД № 416; подп. «р» п. 31 Правил предоставления коммунальных услуг № 354) |
| Сведения о показаниях ОДПУ за период не более 3 лет со дня снятия показаний | В срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (п. 34 Правил управления МКД № 416) |
| Возможность ознакомиться со сведениями о показаниях ОДПУ | В течение 1 рабочего дня со дня обращения (подп. «е» п. 31 Правил предоставления коммунальных услуг № 354) |
Заключение договора, содержащего положения о предоставлении коммунальных услуг
При отсутствии в доме прямых договоров это может быть:
- договор управления многоквартирным домом;
- договор о предоставлении коммунальных услуг с ТСЖ (ЖСК).
| Заявление | Срок |
| Заявление о заключении договора в письменной форме, поданное с необходимыми сведениями и документами | Не позднее 10 рабочих дней со дня принятия заявления исполнитель обязан выдать заявителю в своем месте нахождения, по почте или другим согласованным с заявителем способом подписанный проект договора (п. 23 Правил предоставления коммунальных услуг №354) |
| То же заявление, но при обнаружении исполнителем причин для отказа в заключении договора (например, услуга не оказывается вовсе или оказывается другой организацией) | Исполнитель обязан в 5‑дневный срок со дня обращения заявителя уведомить его об отказе от заключения договора с указанием причин такого отказа (п. 28 Правил предоставления коммунальных услуг №354) |
| То же заявление, но к нему не приложены необходимые документы или они неправильно оформлены | Исполнитель в срок, не более 5 рабочих дней со дня получения документов, обязан написать заявителю о нарушениях и порядке их устранения, а при представлении не всех документов – сообщить наименование организаций и их адреса, по которым можно получить недостающие документы (п. 29 Правил предоставления коммунальных услуг №354) |
Вопросы, связанные с проведением общих собраний
| Содержание обращения | Срок |
| Запрос инициатором собрания реестра собственников | В течение пяти дней с момента получения обращения (ч. 3.1 ст. 45 Жилищного кодекса РФ) |
| Запрос собственников, обладающих не менее 10% голосов от общего количества голосов собственников, о проведении общего собрания | В течение 45 дней с момента поступления обращения, но не позднее, чем за 10 дней до даты проведения общего собрания, уведомить о проведении собрания, а также оформить необходимые документы по итогам собрания и обеспечить их доведение до сведения собственников (ч. 6 ст. 45 Жилищного кодекса РФ) |
| Отказы собственников от проведения первого собрания в информационной системе | Не позднее чем за два рабочих дня до даты проведения собрания представить отказы инициатору собрания (ч. 2.1 ст. 47.1 Жилищного кодекса РФ) |
Обращения и заявки, связанные с приборами учета
| Что запрашивается | Срок |
| Проверка состояния индивидуальных приборов учета, а также распределителей | В срок, не превышающий 10 рабочих дней со дня получения от потребителя заявления (подп. «е(2)» п. 31, подп. «к(4)» п. 33 Правил предоставления коммунальных услуг №354) |
| Ввод индивидуального прибора учета в эксплуатацию | Не позднее месяца, следующего за датой его установки. Предполагаемое время ввода указывается в заявке потребителя. При невозможности исполнения заявки в предложенное потребителем время исполнитель должен согласовать с потребителем другие дату и время. Такое предложение направляется потребителю не позднее чем через 3 рабочих дня со дня получения заявки, а предложенная дата работ не может быть позднее 15 рабочих дней со дня получения заявки (подп. «у» п. 31, п. 81 Правил предоставления коммунальных услуг №354; п. 81(1) Правил предоставления коммунальных услуг №354) |
| Готовность обеспечить доступ в помещение для проверки показаний приборов учета, их состояния, если ранее в отношении потребителя составлен акт об отказе в допуске к прибору учета | В течение 10 дней после получения заявления (п. 85 Правил предоставления коммунальных услуг №354) |
| Информация о помесячных объемах потребленных коммунальных ресурсов по показаниям ОДПУ (при их наличии), суммарном объеме коммунальных услуг, потребленных в жилых и нежилых помещениях в МКД, объемах коммунальных услуг, рассчитанных с применением нормативов потребления, объемах коммунальных ресурсов, потребляемых в целях содержания общего имущества (или на общедомовые нужды) | В срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (п. 34 Правил управления МКД № 416; подп. «р» п. 31 Правил предоставления коммунальных услуг № 354) |
| Сведения о показаниях ОДПУ за период не более 3 лет со дня снятия показаний | В срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (п. 34 Правил управления МКД № 416) |
| Возможность ознакомиться со сведениями о показаниях ОДПУ | В течение 1 рабочего дня со дня обращения (подп. «е» п. 31 Правил предоставления коммунальных услуг № 354) |
Предоставление другой информации
| Что запрашивается | Срок ответа |
| Информация, подлежащая размещению в ГИС ЖКХ (см. раздел 10 Приказа Минстроя № 74/114/пр). Наименование, режим работы, адрес официального сайта (при наличии), адрес ГИС ЖКХ. Контактные телефоны УО, товарищества или кооператива, АДС и аварийных служб ресурсоснабжающих организаций. Уведомления о предстоящих работах, проверках оборудования, восстановительных работах, иных мероприятиях, которые могут повлечь неудобство для жильцов либо потребовать их присутствия в помещении в определенное время, с указанием времени проведения таких мероприятий. Уведомления об изменении размера платы за ЖКУ. Номер лицензии, срок действия лицензии, информация об органе, выдавшем лицензию, адрес местонахождения УО, в том числе представительства, информация о днях и часах приема – для УО | Не позднее дня, следующего за днем поступления запроса (обращения). Важно: если запрашиваемая информация раскрыта в необходимом объеме на информационных досках или в ГИС ЖКХ и является актуальной на момент рассмотрения запроса, то УО, ТСЖ (кооператив) вправе, не предоставляя сведения, сообщить место их размещения – в срок не позднее дня, следующего за днем поступления запроса (п. 31, 32, 34 Правил управления МКД № 416) |
| Дополнительно для УО: ▸ Информация о сроках внесения платы за ЖКУ, последствиях несвоевременного и (или) неполного внесения такой платы, об обязательных и (или) рекомендуемых сроках передачи показаний приборов учета. ▸ Информация об органе государственного жилищного надзора. ▸ Сведения о размерах цен, подлежащих применению при определении размера платы за ЖКУ, и о реквизитах нормативных правовых актов, решений общего собрания (при их наличии), которыми они установлены. ▸ Сведения о нормативах потребления коммунальных услуг и нормативах потребления коммунальных ресурсов в целях содержания общего имущества. ▸ Сведения о величине установленной социальной нормы потребления электроэнергии (если установлена регионом). ▸ Сведения о местах накопления отходов, сбора (в том числе раздельного сбора) отходов I – IV классов опасности; информация о правилах обращения с такими отходами, порядке раздельного сбора отходов. | Не позднее дня, следующего за днем поступления запроса (обращения). Важно: если запрашиваемая информация раскрыта в необходимом объеме на информационных стендах (стойках) в представительстве УО и является актуальной на момент рассмотрения запроса, то УО вправе, не предоставляя сведения, сообщить место их размещения – в срок не позднее дня, следующего за днем поступления запроса (п. 31, 34 Правил управления МКД № 416) |
| И еще для УО: ▸ Пошаговая инструкция о порядке установки индивидуального прибора учета. ▸ Информационная памятка, содержащая сведения о составе ежемесячной платы за ЖКУ, контактные телефоны лиц, ответственных за начисления. ▸ Образцы заполнения заявок, жалоб и других обращений. Перечень предлагаемых УО работ и услуг. ▸ Информационная памятка о правилах безопасного использования газа в быту, информация об обязанности потребителя заключить договор о техническом обслуживании и ремонте внутриквартирного газового оборудования. ▸ Информационная памятка о правилах безопасного использования ртутьсодержащих ламп и приборов. | Не позднее дня, следующего за днем поступления запроса (обращения). Важно: если запрашиваемая информация раскрыта в необходимом объеме на информационных стендах (стойках) в представительстве УО и является актуальной на момент рассмотрения запроса, то УО вправе, не предоставляя сведения, сообщить место их размещения – в срок не позднее дня, следующего за днем поступления запроса (п. 31, 34 Правил управления МКД № 416) |
| Информация о перечнях, объемах, качестве и периодичности оказанных услуг и (или) выполненных работ | 5 рабочих дней с даты обращения (в договоре срок может быть уменьшен) (п. 40 Правил содержания общего имущества № 491) |
| Обращение собственника или пользователя помещения по другим вопросам | Не более 10 рабочих дней со дня получения запроса (обращения) (п. 36 Правил управления МКД № 416) |
| Обращение лиц, не являющихся собственниками или пользователями помещений | В течение 30 календарных дней со дня регистрации запроса (обращения). УО, товарищество или кооператив может продлить срок рассмотрения запроса не более, чем на 30 календарных дней в случае, если для подготовки ответа необходимо получение информации от других лиц, уведомив о продлении срока до истечения 30-дневного срока рассмотрения запроса с использованием ГИС ЖКХ или в письменной форме с использованием способа отправки, позволяющего установить дату отправки или подтвердить факт вручения (получения) (п. 37 Правил управления МКД № 416) |