Веселовский Станислав Вячеславович, директор по эксплуатации ООО УПРАВЛЯЮЩАЯ КОМПАНИЯ «КОМФОРТНЫЙ ДОМ» (Волгоград) рассказал о своем пути в профессию ЖКХ и о том, как он пришел к созданию собственной управляющей компании.
Как Вы пришли в профессию ЖКХ?
Я всю жизнь по натуре хозяйственный человек. У нас во дворе располагалась большая коммунальная служба. Каждое утро летом, когда начинались каникулы, в 8 часов утра собирались мастера, их отчитывали, обсуждали планы работ. Мне было очень интересно слушать все это, я приходил на планерки в 8 утра, оценивал их работу со стороны.
Со временем меня приняли в семью коммунальщиков, даже называли “юным коммунальщиком”. В 14 лет я начал подрабатывать в управляющей компании. Работал маляром-штукатуром.
В 18 лет я пришел работать в управляющую компанию – попал туда случайно, во время конфликта между двумя УК. Я тогда был простым жителем, и когда возникла ситуация, что нужна была помощь хорошей управляющей компании, я помог им, а взамен попросил взять меня на работу.
Взяли меня специалистом по работе с населением. Начав работать, я понял, что эта профессия мне не очень подходит. Даже опытные коллеги-наставники шутили, что мы работаем не в отделе по работе с населением, а в отделе по борьбе с населением – такая шутка прижилась в коммунальном хозяйстве. Я понимал, что это не моя профессия – собрания, ответы, прием граждан были утомительны для меня.
В это время освободилась вакансия мастера по благоустройству. Я подошел к директору и сказал: “Все конечно хорошо, специалист по работе с населением – это здорово, но я хочу работать на земле, мне нравится благоустройство и эксплуатация, я бы хотел быть мастером”. Представляете, мне было всего 18 – 20 лет, а я просил о такой ответственной работе, где в подчинении люди – дворники, уборщики, слесаря.
Директор тогда был молодой человек 33 лет. Он, видимо, увидел во мне какой-то потенциал. На мое удивление, он предложил должность пониже, но с достойной зарплатой. Меня интересовала именно зарплата, потому что студенту было тяжело выживать.
После перевода в должность мастера по благоустройству начался мой “звездный час”. В подчинении оказалось более двухсот человек персонала: дворники, уборщики, маляры, штукатуры, плотники. День был настолько насыщенным, что я не замечал, как пролетела пара лет. Зарплата была хорошей, работа увлекала, но из-за конфликта компанию вытеснили с рынка.
Еще при устройстве в УК директор спросил: “Ты точно хочешь работать в коммуналке?”. Он пояснил, что коммунальщик – это призвание: кто приходит в эту сферу, обычно не уходит. Тогда я отнесся к его словам с некоторым недоверием, но жизнь показала, что в чем-то тот директор был прав.
После закрытия компании я попробовал себя в разных сферах: преподавал историю и обществознание в школе (проработал полгода), работал в банке специалистом по работе с населением, занимался продажами. Но ничто не давало такого удовлетворения, как коммунальная сфера.
И я вернулся в коммуналку, в другую УК. Там я проработал три с половиной года мастером по эксплуатации, несмотря на маленькую зарплату. Чуть позже создали новую УК, в управление которой перешли дома, которые я обслуживал. Я решил перейти туда, попросив должность начальника участка. Мне дали возможность реализовать себя как руководителя, хотя участок был “голым” – без оборудования и персонала. За два месяца неформального “испытательного срока” я организовал работу с более чем двумястами сотрудниками. Дальше последовала неожиданность: после того как я организовал работу, меня неожиданно уволили, отдав хорошую должность другому человеку “по знакомству”.
После этого я год проработал управляющим ТСЖ, но понял, что это слишком мелко, скучно для меня – всего один дом.
В 2017 году решил создать собственную УК. Взяв кредит в 600 тысяч рублей, который планировал на строительство дачи, я вложил средства в создание и развитие компании. С тех пор я работаю её директором, и значительная часть работы связана с вопросами эксплуатации, управления, в общем, все вопросы руководства.
Довольны ли Вы своей текущей работой?
Отвечая на вопрос об удовлетворенности работой, могу сказать – да, я доволен. Мне нравится то, чем я занимаюсь. Как говорится, “от работы дохнут кони , а я бессмертный пони” – в любое время дня и ночи директор УК или его сотрудники должны быть на посту.
Быть коммунальщиком – это настоящее призвание, а не просто профессия. Особенно это касается должности директора, где требуется особый талант. Ночью может позвонить аварийная служба, требуя принять срочное решение. Жильцы могут обратиться с жалобами, когда аварийщики уже выполнили работу по регламенту – приходится объяснять, что другого варианта нет.
Эта профессия подходит тем, кто умеет работать без выходных и праздников, кто может в любой момент принять решение и устранить проблему. Если вы не готовы к режиму работы 24/7, то коммунальная сфера – не для вас. Ведь настоящий коммунальщик должен быть всегда на связи и готов к действию, независимо от времени суток и праздников.
Как Вы оцениваете доходность деятельности по управлению домами?
Сегодня управляющая компания как бизнес-проект потеряла свою привлекательность, превратившись в социальный бизнес. Основная проблема заключается в том, что УК не имеет достаточной доходной части, при этом законодательство накладывает множество обязательств.
Опыт работы в сфере управления домами (13 лет) показывает, что получение прибыли практически невозможно: за весь период успешной работы компания смогла заработать лишь 400 тысяч рублей, которые быстро растворились.
Ключевые проблемы:
- Высокие риски и штрафы:
- Штрафы достигают 125 – 250 тысяч рублей, причем за незначительные нарушения или действия самих жильцов – надписи и объявления на фасаде, кто-то напилил и принес ветки на мусорку – виноватой оказывается УК.
- Частые проверки надзорных органов.
- При этом мораторий на проверки не действует.
- Неэффективная система обращений:
- Жители сразу идут в надзорные органы.
- 95% проблем можно решить на уровне УК.
- Простые вопросы (отсутствие света, уборка) превращаются в разбирательства.
- Потребительский терроризм:
- Жители раздувают незначительные повреждения до крупных исков. Они отказываются от досудебного урегулирования, получают через суд компенсацию ущерба, морального вреда и юридических расходов. После чего деньги списываются с общего котла, что вредит всем жильцам.
- Некоторые собственники подстраивают подтопления.
В результате управляющая компания оказывается в ситуации, когда она всем должна, при этом сама не получает достаточного финансирования для нормальной работы.
Управляющая организация оказывает дополнительные услуги по заявкам собственникам. Насколько велика доля этих доходов в прибыли компании? Другими словами, насколько это существенный источник доходов?
Дополнительные услуги в управляющей компании – это не основная, а скорее вспомогательная доходная часть. Главная цель их предоставления – повысить удовлетворенность жителей и удержать квалифицированный персонал.
В нашей организации мы распределяем доходы от платных услуг следующим образом: слесарям, которые непосредственно выполняют работу, мы отдаем практически весь объем заработанных средств. Это делается намеренно, учитывая, что средняя зарплата слесаря составляет 35 тысяч рублей – сумма, на которую сегодня сложно прожить. Такой подход помогает удержать сотрудников и мотивировать их оставаться в компании.
Когда житель требует официальный чек или акт, мы действуем по схеме: 60% от стоимости услуги получает исполнитель, а 40% остается в компании для покрытия налоговых обязательств. Это позволяет нам соблюдать законодательство и при этом поддерживать достойный уровень дохода наших сотрудников.
Какие проблемы во взаимодействии с собственниками наиболее актуальны?
Проблема взаимодействия с собственниками является одной из ключевых в нашей работе. Жителей можно условно поделить на две категории:
- Добросовестные: активные жители, старшие по дому, которые помогают управляющей компании, добиваются необходимых работ и участвуют в решении проблем.
- Недобросовестные: жители, которые создают проблемы, постоянно жалуются, вместо того, чтобы обратиться с заявкой в УК, не готовы к диалогу.
Особенно проблематичны ситуации, когда в доме несколько активных жителей, каждый из которых пытается перехватить инициативу. При этом, когда речь заходит о помощи, большинство желающих исчезает.
Как оцениваете активность собственников в управлении МКД? (например, во всех ли домах есть советы МКД с нормальными полномочиями)
В разных домах ситуация с активными собственниками различается.
Дома с осознанными жителями:
- Активно участвуют в голосованиях.
- Принимают решения о сроках капремонта.
- Понимают важность и участвуют в утверждении тарифов.
- Принимают решения о дополнительных услугах.
Дома с пассивными жителями:
- Ожидают, что управляющая компания решит все вопросы (например, сама поставит камеры).
- Не понимают необходимости проведения общего собрания (что многие вопросы могут решить только они).
Основная сложность заключается в том, что многие просто не голосуют или не хотят участвовать в принятии решений, что существенно затрудняет управление домом.
Какие проблемы в сфере управления жильём Вы считаете наиболее актуальными, и как Ваша компания их решает?
Основные проблемы в сфере управления жильём связаны с несовершенством законодательства. Необходимо чёткое регулирование: если услуга прописана в договоре — она выполняется, если нет — не выполняется. Однако УК часто обязывают выполнять работы, не предусмотренные договором, особенно когда речь идёт о должниках.
Серьёзная проблема — отсутствие понимания на законодательном уровне, что управляющая компания — это не прибыльный бизнес. Главная задача — накормить ресурсоснабжающие организации, а УК как-нибудь выкрутятся. При этом УК никто не слышит, хотя мы указываем на пробелы в законодательстве.
Актуальная проблема — ветхость жилищного фонда и отставание в исполнении капитального ремонта.
Сама система управления требует пересмотра. Созданы различные системы типа ГИС ЖКХ, системы для контролирующих органов, которые еще больше усложняют работу.
Особая проблема — должники. Появилось поколение людей, которые не понимают необходимости платить за коммунальные услуги. Они считают, что если мама раньше платила, то почему они должны платить сейчас.
Многие не понимают структуры тарифа: 70% — это зарплата сотрудников, 30% — материалы. Люди полагают, что их деньги должны идти только на материалы, а не на зарплату работников.
Сегодняшняя система кардинально отличается от советской: тогда зарплату платило государство, а платежи жильцов шли на текущий ремонт. Сейчас вся нагрузка лежит на собственниках жилья.
Какие изменения в законодательстве или нормативных актах повлияли на Вашу работу в последнее время?
Создание ГИС ЖКХ, ужесточение штрафов и введение лицензирования, существенно затруднили работу в сфере ЖКХ.
Если девять лет назад работа приносила удовольствие от видимых результатов — покрашенных подъездов, отремонтированных входных групп, замененных труб, то сегодня ситуация кардинально изменилась.
Сейчас основная проблема — постоянное “высасывание денег” на работу с ГИС ЖКХ, штрафы и различные платежи, из-за чего не остается средств на реальную работу. Если раньше удавалось отремонтировать 2 – 3 подъезда в месяц, то теперь силы хватает только на один. Подрядчики устанавливают неподъёмные цены, что делает многие работы недоступными.
Законотворцы не работали в коммуналке, они не работали на земле, у них нет понимания, как должна работать наша система. И за последние 13 лет работа превратилась преимущественно в рутину с бесконечными отчетами о количестве убранного снега и покошенной травы — информация, которая, по сути, никому не нужна.
А какие изменения Вы бы хотели видеть в сфере ЖКХ?
Основные желаемые изменения в сфере ЖКХ:
- Создание адекватных законов.
- Пересмотр системы тарифов, включая возможность устанавливать обоснованные цены на свои услуги.
- Государственная поддержка без излишнего контроля.
- Переход от аварийно-восстановительных работ к плановому текущему ремонту.
Главная проблема сегодня — невозможность доказать жителям необходимость повышения тарифов до реального уровня, достаточного для качественного выполнения работ. Как говорил ранее, многие даже не понимают, что за ЖКУ надо платить, что уж говорить о повышении размера платы до адекватного уровня, который позволял бы работать не “на аварийность” по жалобам, а на планы текущего ремонта.
Расскажите о том, какие новые технологии Вы применяете для улучшения качества услуг и для оптимизации работы.
Время не стоит на месте, и управляющие компании должны подстраиваться под современные условия. В Волгограде сейчас вообще началась какая-то модернизация, всё объединяют и соединяют.
Мы установили программу АСУ “Жилищный стандарт”. Теперь все работы — от слесарей и мастеров до диспетчерской — ведутся через единую систему. К одному лицевому счёту привязали все возможные обращения собственника. Это стало более систематизировано и точно. Мы видим, когда и с чем обращался человек, есть ли ответ.
Модернизировали аварийно-диспетчерскую службу: приобрели специализированный автомобиль, укомплектованный как пожарная машина.
Стали уделять большое внимание организации труда внутри предприятия: ремонт, кухня, душ — создали нормальные бытовые условия.
Если раньше слесаря сидели в подвале, то теперь у них приличная слесарка, где можно перекусить, принять душ и нормально работать.
Были ли забавные случаи в УК? Поделитесь примером?
Были и забавные случаи. Например, поступило обращение о светящихся тараканах. Женщина на полном серьёзе принесла жалобу, что каждую ночь в её квартире появляются светящиеся тараканы, собираются в определённое место и наблюдают за ней с мужем, когда она занимается любовью. Просят провести обработку. Провели, но тараканов так и не увидели.
Есть один жалобщик, который пишет, что всегда впадает в депрессию. Покрасили подъезд в синий цвет — он упал в депрессию. Дворника увидел в новой форме — опять в депрессию, потому что форма яркая.
Честно говоря, забавных случаев действительно много. Еще вспоминается такой пример. В новогоднюю ночь слесарей вызвали женщины — у них сломался кран. Надо было приехать. Слесари приехали, и Новый год встречали вместе с этими женщинами. Как оказалось, им просто стало скучно.
Был ещё один случай. Женщина обращается: на соседнем балконе мужчина курит в трусах. Она приходит и говорит: «Что это такое? Вы должны пойти разобраться». На что мы спрашиваем: «Что именно вы хотите, чтобы мы сделали?». В общем, мы выдали собственнику предписание не курить, но он его, конечно, проигнорировал. Женщина снова приходит: «Он опять курит. Что это такое? Хотя бы скажите, чтобы он штаны одел». Как это представить? То есть я должен прийти и сказать: «Здравствуйте, уважаемый. Ваша соседка нервничает, просит вас штаны надеть».
Из этой же истории. Женщина жалуется, что ночью слышно, как будто кто-то сверху всю ночь двигает мебель. За стенкой поселилась молодая семья, где плачет ребёнок. С другой стороны квартира сдаётся, и там без конца происходят какие-то оргии. Это невозможно вынести. Внизу живёт бабушка, которая постоянно громко смотрит телевизор и молится. В общем, с её слов, все соседи какие-то неадекватные.
Когда мы разбирались, выяснилось следующее. В квартире, где, как казалось, двигали мебель, живёт старушка с дочерью. Они говорят: «Ничего у нас не происходит, но звуки мы тоже слышим.» За стенкой, где плакал ребёнок, посоветовали переставить кроватку к другой стене, чтобы не так было слышно. С квартирой, которая сдавалась, к сожалению, ничего сделать не удалось.
А оказалось, что то, что казалось ей движением мебели, — это ее кот просто гонял по квартире тяжёлый металлический шарик, и создавался такой шум. А что касается бабушки, которая молилась, то она стала молиться ещё громче.
Вот такая история с этой женщиной. Конечно, долгая, но смешная, потому что когда люди приходят к нам на полном серьёзе и говорят: «Оденьте моему соседу штаны». Наверное, это вопрос не совсем по адресу для управляющей компании.
Такие вот истории у нас действительно случаются часто. Каждый день что-то происходит смешное, и мы с коллегами иногда шутим над этим. Поэтому собираем интересные случаи в копилку, чтобы потом, может быть, когда-нибудь написать что-нибудь достойное.
Но бывают и совсем несмешные случаи. Например, когда обратились жители из-за затопления сверху. Месяц искали собственника, не могли найти. Решили вскрывать квартиру. Заходим — квартира как у папы Карло: паутина, всё заросло. Видно, что квартира брошена. Заходим на кухню — там мумифицированная бабушка лежит. Впоследствии выяснили, что соседи потеряли бабушку из вида года полтора назад. Никто даже не поинтересовался, куда она делась. По двору ходил слух, что её в дом престарелых забрали. А на самом деле бабушка просто умерла.
Расскажите о том, на что стоит обратить внимание при выборе управляющей компании.
Во-первых, не стоит ориентироваться только на отзывы в социальных сетях. Это распространённая ошибка. Обычно люди пишут отзывы в порыве гнева, когда что-то не устранили, и делают вывод, что управляющая компания плохая. Это не всегда верно.
Рекомендую обратить внимание на состояние дворов и изучить социальные сети управляющих компаний. Многие из них, включая нас, ведут телеграм-каналы, где публикуют информацию о своей работе. Пока жители на работе, мы уже приступили к своим обязанностям, и в течение дня показываем, что сделано: где помыто, что отремонтировано, где покрашено, какой мусор убран и вывезен.
Мы специально публикуем эти материалы, чтобы жители видели нашу работу. Хотя показываем лишь малую часть того, что делаем. Например, у меня в телефоне хранится 40 тысяч фотографий только за последний год, плюс около 15 тысяч видео с различных объектов: мусорных площадок, текущих ремонтов и так далее.
Эти материалы часто помогают при надзорных проверках. Мы можем показать фотографии уборки подъезда определённой даты, что невозможно подстроить. На системе фотоконтроля строится наш ежедневный контроль. Публикуем материалы, чтобы жители видели реальную работу управляющей компании.
Как вы оцениваете работу Вашей компании и что можно улучшить?
Честно говоря, я оцениваю свою компанию на “четвёрку”. Идеальной компании не бывает — жалобы и текущие проблемы всегда существуют. Но могу сказать, что мы не самая плохая управляющая компания в городе. У нас есть свои ресурсы, что сегодня редкость — это важный показатель, на который жителям стоит обратить внимание.
Что бы я изменил? Наверное, перестроил бы внутреннюю структуру предприятия, но сейчас это уже сложно сделать, так как процесс зашёл слишком далеко. Люди с трудом перестраиваются. Возможно, с самого начала стоило больше внимания уделить автоматизации — это было бы проще. Сегодня же переход на автоматизацию затруднён тем, что сложно убедить людей вносить данные в программу.
Когда мы заявляем жителям о новом подходе к работе — домовые чаты, прозрачность действий — сложно донести это до сотрудников, которые привыкли работать по-старому. Тяжело объяснить слесарю, что он должен ходить в чистой форме и не грубить жителям. Этот воспитательный момент очень сложен, ведь люди сопротивляются: “Почему я должен улыбаться, когда меня посылают?”.
В сфере ЖКХ приходится сдерживаться, хотя иногда это непросто. Сегодня приходится слышать много негатива в адрес управляющих компаний. Я всегда говорю: представьте, что нас не будет две недели. Что произойдёт за это время со всеми аварийными ситуациями, уборкой дворов, мусоропроводами, аварийной службой? Вы просто не дозвонитесь ни до кого, а во дворе будет такой беспорядок, что мама не горюй. Даже если нас не будет неделю — с вами никто не будет контактировать, и вы поймёте, что люди в ЖКХ действительно нужны.
Какие меры Вы предпринимаете для привлечения, повышения мотивации и удержания квалифицированных кадров?
Говоря о привлечении кадров, сегодня существует только один эффективный способ — финансовая мотивация. К сожалению, других работающих механизмов нет, несмотря на наличие дополнительных бонусов в компании.
У нас есть различные льготы для сотрудников: бесплатный обед для аварийной службы, оплата услуг содержания и ремонта общего имущества, новогодние подарки для детей сотрудников, компенсация ГСМ, корпоративная сотовая связь. Но, честно говоря, все эти бонусы практически не влияют на решение людей прийти к нам работать.
В основном мы вынуждены привлекать сотрудников исключительно денежными выплатами. Хотя есть и такие люди, которые приходят по собственному желанию — чаще всего это пенсионеры, желающие подработать. Но их немного.
Кстати, один сотрудник как-то отметил, что у нас просто хорошее отношение к людям. И это, наверное, ещё один важный показатель.
Какие советы Вы можете дать молодым специалистам, которые только начинают свой путь в ЖКХ? Если идти в ЖКХ, то в какие специальности?
Что важно знать молодым специалистам, которые рассматривают работу в ЖКХ: нужно честно ответить себе на вопросы: готовы ли вы работать 24/7, отдаваться людям полностью, быть всегда на связи?
Сегодня работать в этой сфере тяжело — это призвание. Если вы чувствуете, что можете и хотите работать не ради зарплаты — то эта профессия может подойти вам.
Главный показатель качества работы в ЖКХ — это наглядность выполненных трудов. Вы видите результаты своего труда: благоустроенное пространство, работающая система канализации, функционирующее водоснабжение. Самое главное — чтобы у жителей было светло, тепло и сухо.
Это работа для тех, кто по-настоящему хочет быть полезным и видит смысл в конкретных результатах своего труда.
Это интервью опубликовано в рамках серии публикаций «ЖКХ изнутри», которая призвана познакомить читателей с разными профессиями в сфере ЖКХ, показать реальную работу специалистов изнутри, развенчать стереотипы о работе в этой сфере и создать мост понимания между жителями и работниками ЖКХ. Предыдущие выпуски:
➜ Заместитель начальника Управления госжилнадзора о своей работе и проблемах отрасли
➜ Руководитель Союза управляющих организаций: взгляд на отрасль
➜ Генеральный директор УО: взгляд на отрасль
➜ Заместитель генерального директора о своей работе
➜ Инженер УК о своей работе
➜ Начальник отдела организационно-правовой работы муниципальной УО
➜ Дворник: взгляд на профессию
➜ Техник-смотритель: взгляд на профессию
➜ Учредитель УО – взгляд на отрасль
➜ Управляющий жилого комплекса: взгляд на профессию
➜ Специалист УК: взгляд на профессию
➜ Управляющий ТСН: взгляд на профессию
➜ Член правления ЖСК: взгляд на работу
➜ Начальник отдела раскрытия информации о своей работе
➜ Начальник отдела организации обеспечения коммунальными ресурсами: взгляд на работу
➜ Председатель правления ТСЖ: взгляд на работу