Составили алгоритм действий для жителей города Москвы, куда и кому жаловаться на управляющую компанию, ТСЖ, жилищную инспекцию, где взять образцы жалоб, в какой последовательности надо написать и подавать такие жалобы.
Эта инструкция предназначена для жителей города Москвы.
Выбрать другой регион можно в этом списке. Если по вашему региону инструкция еще не опубликована, там же есть универсальный алгоритм, рекомендуем воспользоваться им.
Шаг 1. Пишем жалобу в управляющую компанию
Многие проблемы в многоквартирном доме связаны с бездействием управляющей компании, ТСЖ, кооператива, то есть того лица, которое управляет домом.
Если проблема:
- связана с некачественной коммунальной услугой (нет воды, горячая вода – холодная, холодная вода – грязная, в квартире холодно),
- связана с ненадлежащим содержанием общего имущества (подъезды грязные, крыша течет, подвал затоплен, отмостка с трещинами, на стенах в подъездах – потеки, крыльцо разваливается),
- начисления в квитанции за ЖКУ вызывают вопросы,
то обратиться с заявкой или претензией сначала стоит в УК, ТСЖ.
При прямых договорах собственников и ресурсоснабжающих организациях исполнительным коммунальных услуг считается ресурсоснабжающая организация. Обращаться нужно к ней.
Обращение к исполнителю услуг обычно не является обязательным, но это важный шаг:
- позволяет узнать позицию управляющей организации (вдруг она действительно права),
- помогает подготовиться к спору в рамках защиты прав потребителей и рассчитывать на потребительский штраф.
Если управляющая компания адекватная, то часто проблема решается уже на этой стадии.
Как отправить жалобу в управляющую компанию
Порядок общения с управляющей компанией прописан в Правилах осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами (Постановление Правительства РФ от 15 мая 2013 г. № 416).Эти Правила предусматривают такие способы общения с УК:
1. Заявка в аварийно-диспетчерскую службу (АДС).
Для срочных вопросов стоит звонить в АДС и настойчиво просить у собеседника сказать регистрационный номер заявки.
Номер телефона АДС можно поискать в квитанции на оплату жилищно-коммунальных услуг, договоре управления, на информационной доске в доме, сайте управляющей компании, странице УК в ГИС ЖКХ.
АДС обязана принимать заявки жильцов по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общедомового имущества, а также заявки об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем.
2. Личное обращение.
Если нужно выговориться, то подходит этот способ.
Управляющая организация должна сделать так, чтобы жильцы не реже раза в месяц могли прийти лично и спросить всё, что их беспокоит. Здесь у компании есть выбор:
-прием в действующем офисе управляющей организации;
- прием в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (если есть договор между УК и МФЦ).
Дни и часы приема можно посмотреть на информационных досках в доме или в самом месте приема (представительстве управляющей организации).Записаться на прием можно в представительстве управляющей организации, по телефону компании или через ГИС ЖКХ. Без предварительной записи придется ждать в очереди.
3. Письменное обращение.
Если проблема не решается или нужна фиксация факта обращения, то стоит использовать письменные способы.
Заявление, жалобу можно отправить:
- обычной почтой;
- по электронной почте;
- через ГИС ЖКХ;
- с нарочным (принести самому в УК);
- через консьержа, если услуга консьержа есть в доме и предусмотрена в договоре управления.
Сроки рассмотрения зависят от содержания заявления и составляют в среднем 3 – 10 рабочих дней (подробнее можно почитать в п. 34 Правил № 416). Ответ должен прийти тем же способом, которым было направлено обращение. Исключение: потребитель сам в письме попросил направить ответ как-то иначе.
В Москве жалобу также можно направить через портал «Наш город». Некоторые читатели считают такой способ более эффективным.
Образцы многих жалоб и претензий в управляющую компанию можно скачать с сайта ДомОнлайн.
Больше двух недель ждать ответа не стоит. Если ответа нет, ответ не помог, то переходим к шагу 2.
Шаг 2. Обращаемся в контролирующий орган
Чаще всего нужна помощь органа жилищного надзора. В разных регионах они называются по-разному – жилищные инспекции, стройнадзор и т.д.
В городе Москве– это Государственная жилищная инспекция города Москвы.
Официальный сайт – https://www.mos.ru/mgi/.
Орган жилищного надзора не рассматривает анонимные жалобы. Поэтому проще всего обращаться туда через ГИС ЖКХ: заявитель проходит авторизацию через Госуслуги, поэтому у надзорного органа нет причин считать жалобу анонимной.
Точно не надо писать обычное электронное письмо на электронку этого надзорного органа.
В обращении нужно указать конкретные сведения о причинении / об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям (имуществу, здоровью, жизни заявителя и т.п.).
Именно такие сведения служат основанием для проведения контрольных (надзорных) мероприятий (ст. 57 Федерального закона от 31 июля 2020 г. № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в РФ».
При подаче обращения рекомендуется прилагать копии документов, подтверждающих доводы обращения (копии заявок, поданных исполнителям услуг, платежных документов и т.п.).
Можно принести жалобу на управляющую компанию лично: г. Москва, проспект Мира, 19с1.
Телефон: +7 (499) 763 – 18-56.
Жилищных инспекций по административным округам:
Жилищная инспекция по Центральному административному округу (ЦАО):
Можно принести жалобу на управляющую компанию лично: г. Москва, ул. Новый Арбат, д. 11, стр.1, 23 этаж.
Телефон: +7 (495) 531 – 01-05.
Жилищная инспекция по Северному административному округу (САО):
Можно принести жалобу на управляющую компанию лично: г. Москва, Волоколамское шоссе, д.15/22.
Телефон: +7 (495) 681 – 62-21.
Жилищная инспекция по Северо-Восточному административному округу (СВАО):
Можно принести жалобу на управляющую компанию лично: г. Москва, ул. Снежная, д. 19.
Телефон: +7 (495) 416 – 60-24.
Жилищная инспекция по Восточному административному округу (ВАО):
Можно принести жалобу на управляющую компанию лично: г. Москва, пер. Колодезный, д. 14.
Телефон: +7 (499) 268‒38‒36.
Жилищная инспекция по Юго-Восточному административному округу (ЮВАО):
Можно принести жалобу на управляющую компанию лично: г. Москва, ул. 1‑я Новокузьминская, д. 10.
Телефон: +7 (495) 371 – 88-10.
Жилищная инспекция по Южному административному округу (ЮАО):
Можно принести жалобу на управляющую компанию лично: г. Москва, ш. Варшавское, д. 74,
корп. 3, 4 этаж.
Телефон: +7 (495) 688 – 35-34.
Жилищная инспекция по Юго-Западному административному округу (ЮЗАО):
Можно принести жалобу на управляющую компанию лично: г. Москва, б‑р Симферопольский, д. 24, корп. 7.
Телефон: +7 (495) 310 – 61-27.
Жилищная инспекция по Западному административному округу (ЗАО):
Можно принести жалобу на управляющую компанию лично: г. Москва, ул. Полоцкая, д. 25, корп. 1.
Телефон: +7 (495) 416 – 60-15.
Жилищная инспекция по Северо-Западному административному округу (СЗАО):
Можно принести жалобу на управляющую компанию лично: г. Москва, ул. Маршала Малиновского, д. 8.
Телефон: +7 (499) 192 – 96-92.
Жилищная инспекция по Зеленоградскому административному округу (ЗелАО):
Можно принести жалобу на управляющую компанию лично: г. Зеленоград, , корп. 841, НП 14.
Телефон: +7 (495) 631 – 33-63.
Жилищная инспекция по Троицкому и Новомосковскому административному округу (ТиНАО):
Можно принести жалобу на управляющую компанию лично: г. Москва, ул. Южнобутовская, д. 52.
Телефон: +7 (495) 714 – 60-12.
Образцы жалоб на управляющую компанию в орган жилищного надзора можно взять на сайте ДомОнлайн.
Реже требуется помощь Роспотребнадзора.
Обращение на нарушение санитарных правил в многоквартирном доме стоит направлять в территориальный орган Управления Роспотребнадзора по городу Москве.
Адрес можно посмотреть на официальном сайте Управления.
Жалобы на нарушения пожарной безопасности стоит писать в МЧС.
Адресовать обращение стоит в отдел надзорной деятельности, расположенный на территории вашего муниципального образования.
Адреса отделов можно найти на сайте Главного управления МЧС России по городу Москве.
Чтобы отправить жалобу через интернет, можно воспользоваться формой для отправки обращений на портале МЧС. Нужно выбрать и пройти авторизацию через ЕСИА, а затем среди получателей выбрать Главное управление МЧС по городу Москве.
Если выбрать вариант «без авторизации», то проверку, скорее всего, проводить не будут.
Другие контролирующие органы.
Реже жалобу приходится писать в другие органы:
- территориальный орган Росстандарта (например, по нарушениям на детской площадке);
- Росприроднадзор (если нарушения связаны с охраной окружающей среды);
- Управление Роскомнадзора по городу Москве (на нарушения в сфере защиты персональных данных);
- полицию (на совершение преступлений);
- местную администрацию (если нарушение связано с муниципальным жилищным фондом).
Срок рассмотрения жалоб по ЖКХ контролирующими (надзорными) органами: 3 дня на регистрацию + 30 дней на рассмотрение. Могут продлить еще на месяц, о чем должны уведомить.
Если жалоба поступила не туда, должны сами перенаправить в течение 7 дней, о чем также придет уведомление.
К жалобе надо приложить переписку с управляющей организацией, обосновать, в чем она неправа, но не очень длинно – в 1 – 2 страницы.
Образцы некоторых жалоб по ЖКХ в органы местного самоуправления можно посмотреть на сайте ДомОнлайн.
Шаг 3. Если пришёл ответ контролирующего органа, но он вас не устроил, то можно написать в прокуратуру
Кто-то пишет в прокуратуру сразу. Но так как прокуратуре формально запрещено подменять контролирующие органы, то обычно жалобы пересылается, а заявитель теряет время.
Со сменой Генпрокурора на Краснова Игоря Викторовича политика внутри органов прокуратуры немного изменилась, и подмена контролирующих органов в некоторых регионах чуть ли не приветствуется. Поэтому могут и не перенаправить, а разрешить самостоятельно.
По каким вопросам обращаться в прокуратуру не надо:
- прокуратура не будет решать вопросы, которые уже разобраны вступившим в силу судебным решением;
- если вопрос можно решить только в суде, например, признать решение общего собрания недействительным, то прокуратура отправит заявителя в суд. Исключение: прокуратура может обратиться в суд в интересах лица, которое в силу здоровья, возраста не способно защитить свои права самостоятельно. Если вы относитесь к такой категории, то в заявлении нужно обязательно об этом указать, приложить копии подтверждающих документов;
- прокуратура не возбуждает уголовные дела, поэтому сообщения о преступлениях она перешлет в полицию или следственный комитет.
По каким вопросам ЖКХ стоит обращаться в прокуратуру:
- если контролирующий орган плохо рассмотрел жалобу на управляющую организацию, то тут дорога или в суд, или в прокуратуру. Второй вариант проще и дешевле;
- если местная администрация нарушает ваши права или не выполняет свои обязанности, то легче всего обратиться за помощью в местную прокуратуру. Лучше всего «заходят» жалобы по защите жилищных прав сирот и ветеранов, а также на нарушения при рассмотрении обращений граждан. Также можно пожаловаться на то, что муниципалитет плохо решает вопросы местного значения: освещение улиц, дороги, водоотведение.
Через Единый портал прокуратуры можно отправить свое обращение. Лучше пройти авторизацию.
Контакты прокуратуры своего города или района можно посмотреть на Едином портале прокуратуры. Для этого на странице прокуратуры города Москвы внизу нужно выбрать наименование местной прокуратуры и нажать «показать на карте».
На портале есть форма для отправки обращений, но она не всегда работает. Кто-то оправляет жалобы через Портал Госуслуг.
В жалобе стоит указать на бездействие контролирующего органа, а также приложить переписку.
Образцы жалоб по ЖКХ в прокуратуру можно также найти на сайте ДомОнлайн.
Шаг 4. Если ответ прокуратуры не устроил, то его можно обжаловать выше
Ответ за подписью заместителя районного или городского прокурора обжалуется самому прокурору города или района. Ответ прокурора – в прокуратуру города Москвы. Если не соблюдать последовательность, то жалобы будут сами спускаться до нужного уровня. Это не страшно, но теряется время.
Контакты прокуратуры города Москвы:
109992, Москва, ГСП‑2, пл. Крестьянская Застава, дом 1.
телефон: +7 (495) 955 – 97-73 – Телефон справочной службы (по обращениям граждан).
+7 (495) 951 – 71-97 – Внутренний телефон справочной службы.
Шаг 5. На прокуратуру эффективнее жаловаться депутатам – региональным или Госдумы РФ
Муниципальным депутатам тоже можно, но это не настолько эффективно.
Хорошо, если по жалобе депутат отправит запрос прокурору города Москвы. По такому запросу обеспечена самая полная проверка.
Контакты депутатов
Обращение можно попробовать оставить через приемную Государственной Думы РФ, выбрав нужного депутата (если он там есть), либо через сайт самого депутата (если он существует).
Депутаты Госдумы восьмого созыва от города Москвы:
Баженов Тимофей Тимофеевич, страница на сайте Госдумы РФ.
Белых Ирина Викторовна, страница на сайте Госдумы РФ.
Буцкая Татьяна Викторовна, страница на сайте Госдумы РФ.
Вассерман Анатолий Александрович, страница на сайте Госдумы РФ.
Выборный Анатолий Борисович, страница на сайте Госдумы РФ.
Делягин Михаил Геннадьевич, страница на сайте Госдумы РФ, личный сайт – https://delyagin.ru/.
Дрожжина Юлия Николаевна, страница на сайте Госдумы РФ.
Кабышев Сергей Владимирович, страница на сайте Госдумы РФ, личный сайт – https://kabyshev.ru/.
Картаполов Андрей Валериевич, страница на сайте Госдумы РФ.
Леонов Олег Юрьевич, страница на сайте Госдумы РФ.
Мажуга Александр Георгиевич, страница на сайте Госдумы РФ.
Метелев Артем Павлович, страница на сайте Госдумы РФ.
Нифантьев Евгений Олегович, страница на сайте Госдумы РФ.
Обухов Сергей Павлович, страница на сайте Госдумы РФ.
Парфенов Денис Андреевич, страница на сайте Госдумы РФ.
Певцов Дмитрий Анатольевич, страница на сайте Госдумы РФ, личный сайт – https://pevtsov.moscow/.
Попов Евгений Георгиевич, страница на сайте Госдумы РФ.
Разворотнева Светлана Викторовна, страница на сайте Госдумы РФ.
Ресин Владимир Иосифович, страница на сайте Госдумы РФ, личный сайт – https://vladimir-resin.ru/.
Романенко Роман Юрьевич, страница на сайте Госдумы РФ, личный сайт – https://romanromanenko.ru/.
Румянцев Александр Григорьевич, страница на сайте Госдумы РФ.
Саблин Дмитрий Вадимович, страница на сайте Госдумы РФ, личный сайт – https://sablin.ru/.
Савицкая Светлана Евгеньевна, страница на сайте Госдумы РФ.
Самылин Ярослав Алексеевич, страница на сайте Госдумы РФ.
Свинцов Андрей Николаевич, страница на сайте Госдумы РФ.
Селиверстов Виктор Валентинович, страница на сайте Госдумы РФ.
Тарбаев Сангаджи Андреевич, страница на сайте Госдумы РФ.
Толстой Петр Олегович, страница на сайте Госдумы РФ.
Удальцова Анастасия Олеговна, страница на сайте Госдумы РФ, личный сайт – https://udaltsova.online/.
Хованская Галина Петровна, страница на сайте Госдумы РФ.
Контакты региональных депутатов можно посмотреть на сайте Московской городской Думы.
В обращении стоит попросить направить депутатский запрос прокурору города Москвы.
☒ Жалобы на ЖКХ в Администрацию Президента РФ или Президенту РФ
Способ распространен, но на самом деле он не очень хороший, так как обычно эти жалобы просто рассылаются по другим органам, в том числе спускается в ту же местную прокуратуру и далеко не всегда с контролем. Другими словами, прокуратура рассматривает её как самую обычную жалобу.
Но если очень хочется, то кто же запретит: на сайте Президента РФ есть форма для отправки электронного обращения.
✔ Некоторые вопросы могут быть разрешены только в суде
Например, признание решения общего собрания недействительным, выселение из помещения.
Многие вопросы эффективнее решать не через жалобы, а именно через суд. Особенно это касается защиты прав потребителей, так как собственники могут рассчитывать на взыскание потребительского штрафа, иногда – морального вреда. Поэтому если есть 100% уверенность в своей правоте, то лучше не тратить время и нервы на переписку с органами власти, а обратиться к юристу и дальше в суд – сразу после получения ответа управляющей компании.
Судебную практику по ЖКХ Москвы собираем на отдельной странице.
Другие полезные материалы про обращения граждан собраны в отдельной подборке на сайте ЖКХ Ньюс.